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鼎泰豐遵循人際關係的原則

2016-09-09 08:55 來源:未知

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  難道鼎泰豐與其他店隻是包子與包子的不同嗎?當然不是,還有服務。

  “讀心術”是鼎泰豐要求員工必須掌握的一門技能,他們要求員工要善於觀察客人的一舉一動,去猜測客人每個動作的意義,務必做到“想在客人之前”。楊紀華曾經一次又一次告訴員工,“大多數的客人是沉默的,客人不說,不代表沒事兒。”比如客人需要紙巾,拿到紙巾後,員工會想客人為何需要紙巾?是油漬沾到衣服上麵了嗎?如果是,他們會拿出去汙劑。

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  除了要眼觀六路,員工還得耳聽八方。在鼎泰豐的新員工培訓裏,會有一項專門的“聽筷子掉落”的訓練課程,服務員需要學會聽辨筷子的聲音方位,並且在時間給客人送過去。他們有一套顧客管理係統,熟記客人的習慣、喜好,為客人創造比在家用餐更自在愉悅的體驗。

  鼎泰豐的員工有個秘密武器,就是每位員工天天隨身攜帶一個小筆記本。本子上記錄著常客的姓氏、特征和喜好,以及今日學到的技巧。

  但鼎泰豐不鼓勵員工殷切過頭。“剛剛好的服務”是鼎泰豐追求的。所謂“剛剛好”,是一種優雅又熱情,沒有過度打擾,又能及時送上所需、令顧客驚喜的互動體驗。

  但員工不必為了替顧客製造感動而絞盡腦汁,隻要徹底將分內的事情做到好就行。每個人各司其職,和諧共事,一切都像是瑞士手表那樣無誤。

  這兩年大陸餐飲企業也開始注重提升服務品質,但是一不小心就容易過度,想要熱情服務,卻變成了過度打擾,讓有些客人叫苦不迭。皆是因為學到了服務的皮毛卻沒有看到本質。